Ενημερωτικά

Η ανάπτυξη των Συστημάτων Διαχείρισης βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των διεθνών προτύπων και οδηγεί στην αντίστοιχη πιστοποίηση και λήψη του πιστοποιητικού (Ποιότητας – ISO 9001, Περιβάλλοντος – ISO 14001, Υγείας και Ασφάλειας της Εργασίας – ISO 45001, Ασφάλειας Πληροφοριών – ISO 27001, κλπ).

Τα Συστήματα Διαχείρισης σύμφωνα με τα ανωτέρω Πρότυπα μπορούν να εφαρμοστούν σε όλες τις εταιρείες / οργανισμούς, ανεξαρτήτως του μεγέθους και της δραστηριότητας που ασκούν. Αποτελούν ουσιαστικά ένα πλαίσιο διαχείρισης, προκειμένου να διασφαλίζεται ότι οι δεσμεύσεις της επιχείρησης αναφορικά με το αντικείμενο πιστοποίησης (ποιότητα, περιβάλλον, ασφάλεια, κλπ), θα ικανοποιηθούν. Το Σύστημα Διαχείρισης αποτελεί ένα διοικητικό εργαλείο που προσφέρει δυνατότητες καλύτερης οργάνωσης και ελέγχου των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης, με στόχο την συνεχή βελτίωση των επιδόσεών της στον τομέα που εφαρμόζεται το σύστημα.

Τα Διεθνή Πρότυπα για την Πιστοποίηση Συστημάτων Διαχείρισης, ακολουθούν πλέον (από το 2015 και μετά) τις οδηγίες του Annex SL του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης (ISO). Αυτό διασφαλίζει μια ομοιογένεια στις απαιτήσεις των προτύπων και διευκολύνει τις επιχειρήσεις στην παράλληλη ανάπτυξη και εφαρμογή πολλών συστημάτων σε ένα ενιαίο Σύστημα Ολικής Διαχείρισης. Επιτυγχάνεται κατ' αυτόν τον τρόπο απλοποίηση των συστημάτων, ενιαία παρακολούθηση και αποτελεσματικότερη εφαρμογή τους. Έτσι παρέχεται η δυνατότητα στις επιχειρήσεις να ξεκινήσουν με την ανάπτυξη και Πιστοποίηση ενός Συστήματος  Διαχείρισης (πχ ποιότητας) και σε μεταγενέστερο χρόνο να εντάξουν σε αυτό και άλλα συστήματα (περιβάλλοντος, ασφάλειας πληροφοριών, υγείας και ασφάλειας της εργασίας, κλπ).

Το γραφείο μας έχει υιοθετήσει την ανωτέρω μεθοδολογία και λογική στην ανάπτυξη των Συστημάτων Διαχείρισης και προσπαθεί πάντοτε αυτά να είναι απλά και λειτουργικά, διασφαλίζοντας ότι θα έχουν προστιθέμενη αξία για τις επιχειρήσεις, αποφεύγοντας την περιττή γραφειοκρατία και ανάλωση υπερβολικών πόρων για την παρακολούθηση του συστήματος.

Κομβικό στοιχείο στην ανάπτυξη των συστημάτων, είναι να προσαρμοστούν στις πραγματικές ανάγκες της επιχείρησης και να βοηθήσουν στην καλύτερη οργάνωση και ανάπτυξή της, μέσα από την συνεχή βελτίωση σε όλους τους τομείς δραστηριότητας.

Στο σημείο αυτό δεν θα παρουσιάσουμε τι αναφέρει η βιβλιογραφία για το τι είναι η Ποιότητα. Υπάρχουν άλλωστε πλήθος ιστοσελίδων που μπορεί κάποιος να ανατρέξει για να βρει την απάντηση της επιστημονικής κοινότητας.

Θα αναφέρουμε όμως, τι αποτελεί ΠΟΙΟΤΗΤΑ για μια επιχείρηση, στην καθημερινότητά της, αλλά και πώς βλέπουμε εμείς στο γραφείο ΔΕΣΜΗ, την έννοια της ποιότητας, λαμβάνοντας υπ’ όψη και την εμπειρία μας από την ανάπτυξη και εφαρμογή όλων των Συστημάτων Διαχείρισης. 

Θεωρούμε ότι η ΠΟΙΟΤΗΤΑ είναι το υπερσύνολο που αγκαλιάζει και το περιβάλλον και την ασφάλεια των πληροφοριών και την υγεία και ασφάλεια της εργασίας και την οδική ασφάλεια και γενικότερα όλα τα πεδία στα οποία είναι δυνατόν να πιστοποιηθεί μια επιχείρηση και επομένως, αγκαλιάζει όλες τις δραστηριότητες της επιχείρησης.

Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ είναι για εμάς ένα πολυεπίπεδο στερεό. Το κάθε επίπεδο αντιπροσωπεύει μια διαφορετική όψη της Ποιότητας και κάθε όψη απαντά στα ακόλουθα ερωτήματα:

• τα τεχνικά χαρακτηριστικά του προϊόντος / υπηρεσίας μας, να είναι τα συμφωνημένα;
• ο πελάτης παρέλαβε το προϊόν σε άριστη κατάσταση;
• το προϊόν / υπηρεσία παραδόθηκε στην συμφωνημένη ημερομηνία με τον πελάτη;
• η τιμή του προϊόντος / υπηρεσίας είναι ανταγωνιστική;
• η τιμολόγηση να είναι σωστή (για την ποσότητα που συμφωνήθηκε, στην σωστή διεύθυνση, με τα σωστά στοιχεία τιμολόγησης, κλπ);
• η γραμματέας που απαντά στο τηλέφωνο (αλλά και οποιοδήποτε άλλο προσωπικό της εταιρείας), είναι ευγενική με τους πελάτες;
• ο πελάτης να μπορεί να μιλήσει άμεσα με τον υπεύθυνο, ο οποίος μπορεί να τον εξυπηρετήσει αποτελεσματικά;
• απαντάμε στα τηλεφωνήματα των πελατών στα δύο χτυπήματα ή χρειάζεται να περιμένει αρκετή ώρα; (ήτοι, πόσος είναι ο χρόνος αναμονής του πελάτη για να μπορέσει να εξυπηρετηθεί;)
• Είναι αποδεκτός ο χρόνος που μεσολάβησε για την αποκατάσταση ενός προβλήματος του πελάτη μας;
• η απάντηση σε παράπονο «δεν είναι αρμόδιο το δικό μου τμήμα, θα πρέπει να ξανακαλέσετε στο τάδε τμήμα» είναι αποδεκτό;
• καταναλώσαμε περισσότερη ενέργεια ή νερό από ό,τι θα έπρεπε για τον όγκο των δραστηριοτήτων μας;
• μήπως μολύναμε / επιβαρύναμε το περιβάλλον, ενώ θα μπορούσαμε να το είχαμε προλάβει;
• οι εργασίες του προσωπικού μας στο εργοτάξιο γίνονται με την ενδεικνυόμενη ασφάλεια για την ακεραιότητα και υγεία τους;
• Το ατύχημα ενός εργαζομένου στο εργοτάξιο ή το οδικό ατύχημα που προκάλεσε ο εργαζόμενός μας, θα μπορούσε να είχε προληφθεί με την κατάλληλη εκπαίδευση;
• Πού είναι τα αρχεία του έργου / των δεδομένων του πελάτη / των σχεδίων που παρέδωσα;
• Η παραβίαση των προσωπικών δεδομένων των εργαζομένων ή των πελατών μας θα μπορούσε να είχε προληφθεί;
• κλπ

Ο ανωτέρω κατάλογος θα μπορούσε να περιλαμβάνει πολλά περισσότερα θέματα και εκτιμούμε ότι η Ποιότητα αποτελεί τον θεμέλιο λίθο για την υγιή επιχειρηματικότητα. Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι όλα τα ανωτέρω (και ακόμη περισσότερα) επηρεάζουν άμεσα την εργασία μας αλλά και τον τρόπο που εργαζόμαστε και ταυτόχρονα, δίνουν την εικόνα της επιχείρησής μας προς τα έξω. Επηρεάζουν το κύρος και τη φήμη της επιχείρησης στην αγορά και τελικά διαμορφώνουν σε μεγάλο βαθμό αυτό που καλούμε «ικανοποίηση του πελάτη».

Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO: International Organization for Standardization) είναι μια διεθνής οργάνωση δημιουργίας και έκδοσης προτύπων που αποτελείται από αντιπροσώπους των εθνικών οργανισμών τυποποίησης. Ο οργανισμός ιδρύθηκε στις 23 Φεβρουαρίου 1947 και παράγει τα παγκόσμια βιομηχανικά και εμπορικά πρότυπα, τα επονομαζόμενα πρότυπα ISO. Μέλος του ISO μπορεί να γίνει το Εθνικό Ίδρυμα Προτυποποίησης κάθε χώρας. Τα υπάρχοντα μέλη ανέρχονται σε 165, η συμμετοχή των οποίων διαφοροποιείται σύμφωνα με την οικονομική κατάσταση κάθε ιδρύματος και διακρίνονται σε Πλήρη Μέλη (Full Members), Μη-πλήρη μέλη (Correspondent members) και Συνδρομητές (Subscriber members), εκ των οποίων μόνο η πρώτη κατηγορία έχει δικαίωμα ψήφου. Ανά πενταετία τα μέλη διαμορφώνουν το στρατηγικό πλάνο το οποίο πρέπει να ακολουθήσει ο οργανισμός. Μεμονωμένα άτομα και επιχειρήσεις μπορούν να συμβάλλουν με ποικίλους τρόπους στον ISO χωρίς να θεωρούνται μέλη.

Παρόλο που η Πιστοποίηση κατά ένα ή περισσότερα διεθνή πρότυπα (πχ ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 45001, κλπ) απαιτεί τη συγγραφή, ενημέρωση, διόρθωση και ελεγχόμενη διανομή μίας σειράς εγγράφων και εντύπων, δεν πρέπει να θεωρηθεί σαν μία γραφειοκρατική διαδικασία, αλλά σαν μια ευκαιρία να καταγραφούν και συστηματοποιηθούν οι γνώσεις και εμπειρίες που υπάρχουν σε όλους τους εργαζόμενους της επιχείρησης. Πρέπει να θεωρείται δεδομένο ότι κάθε επιχείρηση έχει αναπτύξει κάποιο δικό της σύστημα διοίκησης και εργασίας που ακολουθεί κάποιους εμπειρικούς κανόνες. Η προετοιμασία της επιχείρησης για Πιστοποίηση περιλαμβάνει την καταγραφή όλων των διαδικασιών που ακολουθούνται, αλλά και την εισαγωγή εννοιών και διαδικασιών που πιθανόν να ήταν άγνωστοι, όπως των Εσωτερικών Επιθεωρήσεων, της Αξιολόγησης των Προμηθευτών, του Ελέγχου των Οργάνων Μετρήσεων, του Ελέγχου της Τεκμηρίωσης, της εφαρμογής Διορθωτικών Εναργειών, της διενέργειας Ανασκοπήσεων του Συστήματος Διαχείρισης, κλπ.

Η τεκμηρίωση ενός Συστήματος Διαχείρισης περιλαμβάνει την συγγραφή Εγχειρίδιου και Διαδικασιών. Επίσης εκδίδονται Οδηγίες Εργασίας όπου κριθεί απαραίτητο, οι οποίες αφορούν συγκεκριμένες και κρίσιμες δραστηριότητες για την ποιότητα, το περιβάλλον, την ασφάλεια, κλπ αναλόγως του ποιο πρότυπο εφαρμόζεται. Τέλος, εκδίδονται τα Έντυπα του Συστήματος Διαχείρισης, η συμπλήρωση των οποίων αποδεικνύει την εφαρμογή του συστήματος (βλέπε σχήμα κατωτέρω για την δομή της τεκμηρίωσης του Συστήματος Διαχείρισης).

Το Εγχειρίδιο Συστήματος Διαχείρισης (System Manual)  περιγράφει πώς η επιχείρηση εξασφαλίζει την συμμόρφωση των λειτουργιών της με τις απαιτήσεις του εφαρμοζόμενου Προτύπου (ή προτύπων). Ορίζεται η Πολιτική (ή πολιτικές) της επιχείρησης για το εφαρμοζόμενο πρότυπο (ή πρότυπα) και καθορίζεται  πώς αυτή εφαρμόζεται στην πράξη.  Προσδιορίζονται οι υπευθυνότητες / καθήκοντα των στελεχών της επιχείρησης σε σχέση με το Σύστημα Διαχείρισης και καθορίζει το πλαίσιο των διαδικασιών που είναι απαραίτητες σύμφωνα με το Πρότυπο για την κατάρτιση, λειτουργία και έλεγχο του συστήματος. Περιέχεται επίσης το Οργανόγραμμα της επιχείρησης. Στο Εγχειρίδιο γίνονται παραπομπές σε διαδικασίες, έγγραφα και έντυπα όπου χρειάζεται. Αποτελεί ουσιαστικά ένα τεκμηριωμένο σύνολο διοικητικών πολιτικών, οδηγιών και μεθόδων για την επίτευξη των στόχων της εταιρείας αναφορικά με την ποιότητα, το περιβάλλον, την ασφάλεια, κλπ, περιγράφοντας τι γίνεται, αλλά όχι πώς.

Το Εγχειρίδιο  Διαδικασιών του Συστήματος (System Procedures) είναι ένα σύνολο επισήμων και πλήρως ελεγχόμενων εγγράφων όπου καθορίζονται με την απαιτούμενη λεπτομέρεια και σαφήνεια οι μέθοδοι και έλεγχοι που έχουν υιοθετηθεί σε ολόκληρη την επιχείρηση και έχουν άμεση ή έμμεση σχέση με τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα (για την ποιότητα των προϊόντων / υπηρεσιών,  τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις, την ασφάλεια της εργασίας, την ασφάλεια των πληροφοριών, κλπ ανάλογα με το ποιο ή ποια πρότυπα εφαρμόζονται). Αυτές οι διαδικασίες αφορούν το σύνολο των εργαζομένων και συχνά καλύπτουν την επικοινωνία και συνεργασία μεταξύ τμημάτων και διαφόρων δραστηριοτήτων. Εμπεριέχονται επίσης οι υπευθυνότητες και αρμοδιότητες όλων των εργαζομένων ανά θέση εργασίας. Στις Διαδικασίες γίνονται αναφορές και παραπομπές σε Οδηγίες Εργασίας, Έντυπα και Έγγραφα, όπου χρειάζεται.

Οι Οδηγίες Εργασίας (Work Instructions) είναι το σύνολο των επισήμων γραπτών οδηγιών στις οποίες αναφέρονται με σαφήνεια οι ενέργειες που πρέπει να εκτελέσει κάποιος εργαζόμενος για τη διεκπεραίωση κάποιας εργασίας. Για παράδειγμα, τις οδηγίες επιθεώρησης σε ένα συγκεκριμένο σημείο ελέγχου του προϊόντος, τη ρύθμιση λειτουργίας μιας μηχανής, τις μεθόδους διεξαγωγής δοκιμών σε υλικά, πώς πρέπει να είναι η παρουσίαση ενός κειμένου (γραμματοσειρά, παραγραφοποίηση, κλπ) πώς πρέπει να γίνεται η παραγωγή αντιγράφων ασφαλείας των ψηφιακών αρχείων (back-up), πώς προβαίνουμε σε έλεγχο και παραλαβή εργασιών ενός υπεργολάβου, πώς ελέγχουμε τα προμηθευόμενα υλικά, κλπ.

Τα Έντυπα του Συστήματος (System Forms) είναι υποστηρικτικά για το σύστημα έντυπα, τα οποία συμπληρώνονται από ειδικά εξουσιοδοτημένο για τον σκοπό αυτό προσωπικό και αποδεικνύουν τη διαρκή λειτουργία του συστήματος. Ο τρόπος συμπλήρωσης αυτών των εντύπων περιγράφεται αναλυτικά στις Διαδικασίες ή Οδηγίες Εργασίας.

Η τεκμηρίωση αποτελεί τον θεμέλιο λίθο της εφαρμογής και λειτουργίας ενός Συστήματος Διαχείρισης. Για αυτό είναι σημαντικό να καθοριστεί ο τρόπος ελέγχου όλων των επιπέδων τεκμηρίωσης. Είναι επίσης σημαντικό να είναι ξεκάθαρη η σχέση μεταξύ των εγγράφων, έτσι ώστε οποιεσδήποτε αλλαγές γίνουν σε ένα από αυτά, να ενημερώνονται και τα σχετικά με αυτό, έγγραφα και έντυπα.

Τέλος, ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη του Συστήματος, θα πρέπει να γίνει με γνώμονα ώστε η γραφειοκρατία του να κρατηθεί σε όσο το δυνατόν χαμηλότερα επίπεδα, διασφαλίζοντας από την μια μεριά την εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησης και της εργασίας των διαφόρων τμημάτων της, αλλά και την ικανοποίηση τόσο των σκοπών και στόχων της επιχείρησης για την ποιότητα, το περιβάλλον, την ασφάλεια, κλπ, όσο και των απαιτήσεων των πελατών και ενδιαφερομένων μερών.

• Απλό στη δομή του
• Γραμμένο σε απλή και κατανοητή γλώσσα
• Αγκαλιάζει όλες τις δραστηριότητες της εταιρείας που σχετίζονται με το πεδίο πιστοποίησης
• Εφαρμόζεται απ’ όλους τους εμπλεκομένους
• Είναι λειτουργικό και έχει προστιθέμενη αξία για την εταιρεία
• Λαμβάνει υπ’ όψη του την υπάρχουσα οργανωτική δομή της εταιρείας
• Προσαρμόζει τις απαιτήσεις του εφαρμοζόμενου προτύπου στις ανάγκες της εταιρείας και όχι το αντίστροφο
• Είναι δυναμικό, έχει δηλαδή τη δυνατότητα να αλλάζει, να προσαρμόζεται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες όλων των ενδιαφερομένων μερών (των πελατών, της εταιρείας, της κοινωνίας, της αγοράς, κλπ) και κατ’ αυτόν τον τρόπο να βελτιώνεται συνεχώς.

Κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική από οποιαδήποτε άλλη που δραστηριοποιείται ακόμη και στον ίδιο χώρο, ως προς τον τρόπο οργάνωσης τόσο των διοικητικών όσο και των παραγωγικών της λειτουργιών. Επομένως το Σύστημα Διαχείρισης που εφαρμόζει η κάθε επιχείρηση είναι μοναδικό. Υπάρχουν όμως κάποιες βασικές αρχές και χαρακτηριστικά που είναι τα ίδια για όλες τις επιχειρήσεις, είτε αυτές είναι μεταποιητικές, κατασκευαστικές είτε παροχής υπηρεσιών, είτε εφαρμόζουν υψηλή τεχνολογία, είτε είναι “παραδοσιακές”:

• Το ΣΔ βασίζεται στην κατανόηση:
  • των λειτουργιών της επιχείρησης
  • των απαιτήσεων των εσωτερικών και εξωτερικών ενδιαφερομένων μερών (πελάτες, εργαζόμενοι, διοίκηση, ρυθμιστικοί φορείς και υπηρεσίες του κράτους, κοινωνία / τοπική κοινωνία, ανταγωνισμός, κλπ)
• το ΣΔ έχει την αμέριστη υποστήριξη της διοίκησης και αγκαλιάζει όλες τις δραστηριότητες των εργαζομένων
• το ΣΔ εστιάζει στην πρόληψη και όχι στην διόρθωση
• το ΣΔ είναι δυναμικό, είναι δηλαδή προσαρμόσιμο καθώς αλλάζει και αναπτύσσεται η επιχείρηση αλλά και οι απαιτήσεις των ενδιαφερομένων μερών
• γίνεται προγραμματισμός: καθορίζεται εκ των προτέρων τι ακριβώς θα γίνει
• κάθε τι υλοποιείται βάση προδιαγεγραμμένων ενεργειών
• γίνονται έλεγχοι επαλήθευσης και διαπίστωσης αν επιτεύχθηκαν τα προδιαγεγραμμένα
• σε περίπτωση διαπίστωσης αποκλίσεων μεταξύ προδιαγεγραμμένων και υλοποιηθέντων, λαμβάνονται οι κατάλληλες διορθωτικές ενέργειες ώστε να μην ξαναπαρουσιαστούν παρόμοιες αποκλίσεις
• τηρούνται αρχεία, όπου αποτυπώνονται τα παραπάνω (5) έως (8).

Η έννοια της συνεχούς βελτίωσης, αποτελεί είναι ένα εγγενές χαρακτηριστικό σε όλα τα συστήματα διαχείρισης και βασίζεται στον κύκλο βελτίωσης του Deming, PLAN – DO – CHECK – ACT (διεργασιακή προσέγγιση).

Δηλαδή:

PLAN:     Σχεδιάζω το τι θέλω να κάνω, καθιερώνω τους στόχους και τις διεργασίες για την επίτευξή τους
DΟ:        Εφαρμόζω αυτό που σχεδίασα
CKECK: Ελέγχω αν αυτό που κάνω, συμφωνεί με αυτό που σχεδίασα
ACT:        Ενεργώ επί της διαφοράς - Βελτιώνω, δηλαδή ξανασχεδιάζω αν διαπιστώσω πρόβλημα και ξεκινώ από την αρχή τον κύκλο.

Ο ανωτέρω κύκλος βελτίωσης αποτελεί μια επαναλαμβανόμενη διαδικασία για την επίτευξη της συνεχούς βελτίωσης και μπορεί να εφαρμοστεί τόσο συνολικά στο Σύστημα Διαχείρισης, όσο και ξεχωριστά σε επιμέρους τομείς του.

Τα βασικότερα πλεονεκτήματα εφαρμογής και πιστοποίησης ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας, περιβάλλοντος, υγείας και ασφάλειας της εργασίας, ασφάλειας πληροφοριών, οδικής ασφάλειας, κλπ, συνοψίζονται στα κατωτέρω:

• Αποτύπωση της οργανωτικής δομής της επιχείρησης
• Αποσαφηνίζονται οι ρόλοι, τα καθήκοντα και οι αρμοδιότητες όλων των εργαζομένων
• Βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ των διαφόρων τμημάτων της επιχείρησης
• Βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων / υπηρεσιών, του περιβαλλοντικού αποτυπώματος της επιχείρησης, του επιπέδου υγείας και ασφάλειας της εργασίας, της ασφάλειας των πληροφοριών που διακινούνται εντός και εκτός της εταιρείας, της οδικής ασφάλειας, κλπ αναλόγως του προτύπου που εφαρμόζουμε
• Βελτίωση της ποιότητας του χρησιμοποιούμενου εξοπλισμού
• Μείωση του κόστους παραγωγής, αφού επιτυγχάνεται αποτελεσματικότερος έλεγχος σε όλα τα επίπεδα λειτουργίας της επιχείρησης και προλαμβάνονται αποκλίσεις που κατόπιν θα πρέπει να διορθωθούν
• Η επιχείρηση αποκτά μετρήσιμα μεγέθη για τις επιδόσεις της σε διαφόρους τομείς / τμήματα
• Βελτιώνονται οι σχέσεις με τους προμηθευτές / εξωτερικούς συνεργάτες / υπεργολάβους
• Αποσαφηνίζονται καλύτερα οι απαιτήσεις των πελατών και ενδιαφερομένων μερών
• Διασφαλίζεται η ασφάλεια του παραγόμενου προϊόντος κατά τη χρήση / κατανάλωσή του
• Όλες οι ενέργειες εστιάζουν στην πρόληψη και λιγότερο στην θεραπεία των προβλημάτων
• Παρέχεται η υποδομή για συνεχή βελτίωση της επιχείρησης
• Αυξάνεται η εμπιστοσύνη των πελατών για την ποιότητα των προϊόντων / υπηρεσιών που θα λάβει
• Η επιχείρηση αποκτά ένα εργαλείο marketing για την καλύτερη προβολή της στην αγορά.
• Αύξηση της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης, του κύρους και της φήμης της στην αγορά
• Αύξηση της εμπιστοσύνης και της φερεγγυότητας της επιχείρησης, γεγονός που αυξάνει την χρηματοδοτική της ικανότητα από οικονομικούς φορείς
• Διασφαλίζεται σε μεγάλο βαθμό η επιχειρησιακή συνέχεια (business continuity) μέσω της ανάλυσης επικινδυνότητας
• Τέλος, η πιστοποίηση σύμφωνα με ένα διεθνές πρότυπο από ένα καταξιωμένο φορέα πιστοποίησης, αποτελεί την έξωθεν καλή μαρτυρία ότι η επιχείρηση εφαρμόζει αποτελεσματικά το σύστημα διαχείρισης και διασφαλίζει σε μεγάλο βαθμό την εμπιστοσύνη των πελατών

Η Ανάλυση Επικινδυνότητας, είναι η αναγνώριση όλων των κινδύνων και ευκαιριών που ενυπάρχουν στις δραστηριότητες της επιχείρησης, η ανάλυση του πώς επηρεάζεται η λειτουργία της επιχείρησης από τους κινδύνους και ευκαιρίες, η αξιολόγηση της σημαντικότητάς τους για την επιχείρηση, τι μέτρα λαμβάνει για την ελαχιστοποίηση της εμφάνισης των κινδύνων και την μεγιστοποίηση των ωφελειών από την εμφάνιση των ευκαιριών, και τέλος πώς παρακολουθεί την υλοποίηση των ληφθέντων μέτρων, προκειμένου να επαναξιολογήσει τη λήψη μέτρων και να προβεί σε διορθωτικές κινήσεις.

Τα στάδια ανάπτυξης ενός συστήματος διαχείρισης, είναι τα ακόλουθα:

1. Ανασκόπηση της υφιστάμενης Οργανωτικής Δομής της επιχείρησης και του Οργανογράμματος,
2. Προσδιορισμός του Πεδίου Εφαρμογής του Προτύπου (ποιες δραστηριότητες της επιχείρησης θα πιστοποιηθούν),
3. Σχεδιασμός και Ανάπτυξη της απαιτούμενης τεκμηρίωσης (Εγχειρίδιο, Διαδικασίες, Οδηγίες Εργασίας, Έντυπα),
4. Προσδιορισμός και οργάνωση των απαιτούμενων αρχείων που θα τηρούνται (ως απόδειξη της εφαρμογής του συστήματος),
5. Δοκιμαστική Εφαρμογή, ήτοι εφαρμογή όλων των διαδικασιών, οδηγιών εργασίας που υιοθετήθηκαν και έναρξη συμπλήρωσης των εντύπων (δημιουργία αρχείων),
6. Διενέργεια Εσωτερικής Επιθεώρησης σε όλο το σύστημα, προκειμένου να διαπιστωθεί η αποτελεσματική εφαρμογή του σύμφωνα με το σχεδιασμό,
7. Λήψη Διορθωτικών Ενεργειών στην περίπτωση που διαπιστωθούν αποκλίσεις κατά την Εσωτερική Επιθεώρηση,
8. Διενέργεια της Επιθεώρησης Αξιολόγησης από Φορέα Πιστοποίησης,
9. Λήψη Διορθωτικών Ενεργειών στην περίπτωση που διαπιστωθούν αποκλίσεις κατά την Επιθεώρηση Αξιολόγησης,
10. Απονομή του Πιστοποιητικού,
11. Συνέχιση εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης.

Πολλές φορές κατά την ανάπτυξη των συστημάτων ερχόμαστε αντιμέτωποι με το ερώτημα: «μα χρειάζεται αυτό για το ISO; (υπονοώντας το σύστημα διαχείρισης)» ή «αυτό που κάνω δεν έχει σχέση με το ISO».

Η απάντηση είναι ότι όλες οι δραστηριότητες της επιχείρησης έχουν σχέση με το «ISO» με το Σύστημα Διαχείρισης δηλαδή. Οτιδήποτε κάνουμε, οποιαδήποτε εργασία μας, έχει άμεσο αντίκτυπο στην ποιότητα των προϊόντων ή/και των υπηρεσιών που προσφέρουμε στους πελάτες μας, στο περιβάλλον, στην ασφάλεια της εργασίας ή του τροφίμου ή των πληροφοριών, κλπ και όλα έχουν αντίκτυπο (μικρό ή μεγάλο) στην εικόνα, τη φήμη και το κύρος της επιχείρησής μας στους πελάτες και στην αγορά που δραστηριοποιούμαστε γενικότερα.

Η εκπαίδευση, η ενημέρωση όλου του προσωπικού της εταιρείας αποκτά κομβικό ρόλο στην εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης και ακόμη μεγαλύτερη σημασία έχει να καταλάβουν όλοι οι εργαζόμενοι ότι όλοι εμπλέκονται στο σύστημα, όλοι έχουν κάποιο ρόλο να παίξουν (άλλοι μεγαλύτερο, άλλοι μικρότερο). Όλοι οι εργαζόμενοι αποτελούν ένα κρίκο στην αλυσίδα της ποιότητας του προϊόντος / υπηρεσίας, της προστασίας του περιβάλλοντος, της ασφάλειας της εργασίας ή του τροφίμου ή των πληροφοριών, κλπ αναλόγως του προτύπου / συστήματος διαχείρισης που εφαρμόζουμε, και όλοι αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της προσπάθειας για συνεχή βελτίωση. Πρέπει όλοι να κατανοήσουν ποιοι είναι οι στόχοι του συστήματος, γιατί το εφαρμόζουμε και να συνειδητοποιήσουν ότι κανείς δεν περισσεύει σε αυτήν την προσπάθεια. Να καταλάβει κάθε εργαζόμενος ότι αν ο ίδιος δεν κάνει αυτά που προβλέπονται από το σύστημα, τότε η αλυσίδα θα σπάσει και θα δημιουργηθεί πρόβλημα σε μεταγενέστερο στάδιο της «γραμμής παραγωγής» και οι στόχοι του συστήματος δεν θα επιτευχθούν. Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι κάθε εργαζόμενος αποτελεί τον «εσωτερικό προμηθευτή» του επομένου εργαζομένου στη «γραμμή παραγωγής» του προϊόντος ή προσφερόμενης υπηρεσίας, ο οποίος αποτελεί τον «εσωτερικό πελάτη». Αν το προϊόν που θα παραδοθεί στον «εσωτερικό πελάτη» του δεν έχει τις προδιαγραφές που πρέπει, τότε δημιουργείται πρόβλημα που πρέπει να λύσει ο «εσωτερικός πελάτης», με συνέπεια καθυστερήσεις, πρόσθετη εργασία, πρόβλημα στο τελικό προϊόν που παραλαμβάνει ο «εξωτερικός πελάτης» που είναι ο πελάτης της επιχείρησής μας.

Η εκπαίδευση λοιπόν του προσωπικού μιας επιχείρησης στο Σύστημα Διαχείρισης που εφαρμόζει είναι πολλή σημαντική, γιατί η επιτυχία του συστήματος και άρα η επιχειρησιακή συνέχεια εξαρτάται από τον κάθε εργαζόμενο.

Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, Περιβάλλοντος, Ασφάλειας, κλπ, πρέπει να «περάσει» στην καθημερινότητά μας, να ενταχθεί στις καθημερινές δραστηριότητές μας και μόνον έτσι θα επιτύχει τους σκοπούς και στόχους του. Γι’ αυτό λοιπόν, η ανάπτυξή του πρέπει να προσαρμοστεί στις πραγματικές ανάγκες της εταιρείας και να σχεδιαστεί και εφαρμοστεί με τρόπο που να έχει προστιθέμενη αξία για την εταιρεία.

H Πιστοποίηση αποτελεί την «ανεξάρτητη μαρτυρία» ενός φορέα ότι η πιστοποιούμενη επιχείρηση ικανοποιεί τις απαιτήσεις ενός συγκεκριμένου προτύπου (εθνικού ή διεθνούς). Τα βήματα για την πιστοποίηση είναι τα ακόλουθα:

• Αίτηση, προς τον Φορέα Πιστοποίησης επιλογής της επιχείρησης, ο οποίος εκδίδει σχετική προσφορά.
• Αποδοχή της Προσφοράς από την επιχείρηση και κοινοποίηση προς τον Φορέα Πιστοποίησης, κάποιας τεκμηρίωσης που δεν περιέχει τεχνογνωσία (πχ. Εγχειρίδιο Συστήματος Διαχείρισης και διαχειριστικές διαδικασίες).
• Συγκρότηση ομάδας επιθεώρησης από τον Φορέα Πιστοποίησης και μελέτη της τεκμηρίωσης που του υπέβαλε η επιχείρηση.
• Αν κριθεί ότι η τεκμηρίωση ικανοποιεί τις απαιτήσεις του Προτύπου, προγραμματίζεται η ημερομηνία της επιθεώρησης αξιολόγησης, αν δεν ικανοποιούνται οι απαιτήσεις, αποστέλλεται στην επιχείρηση έκθεση ελλείψεων προς κάλυψη.
• Διεξαγωγή της Επιθεώρησης Αξιολόγησης με σκοπό την διαπίστωση ότι το Σύστημα Διαχείρισης της επιχείρησης:
  • εφαρμόζεται από όλους τους εμπλεκόμενους σε αυτό,
  • καλύπτει όλες τις υπό πιστοποίηση δραστηριότητες της επιχείρησης,
  • είναι κατάλληλο και αποτελεσματικό για την επιχείρηση.
• Εφόσον το αποτέλεσμα της επιθεώρησης δεν είναι ικανοποιητικό (δηλαδή δεν ικανοποιούνται τα ανωτέρω), η ομάδα επιθεώρησης τεκμηριώνει τα ευρήματά της με σκοπό να καταδειχθούν τα σημεία του συστήματος που χρήζουν διόρθωσης / βελτίωσης. Η επιχείρηση, προσδιορίζει τις Διορθωτικές Ενέργειες και τα χρονικά περιθώρια εφαρμογής τους, σε συμφωνία με τον Φορέα Πιστοποίησης και προχωρά στην εφαρμογή των Διορθωτικών Ενεργειών
• Εφόσον το αποτέλεσμα της επιθεώρησης είναι ικανοποιητικό ή μετά την επιτυχή υλοποίηση των ανωτέρω Διορθωτικών Ενεργειών, η  ομάδα επιθεώρησης εισηγείται στο Συμβούλιο Πιστοποίησης την χορήγηση του Πιστοποιητικού
• Χορήγηση στην επιχείρηση του Πιστοποιητικού Συμμόρφωσης προς τις απαιτήσεις του προτύπου, με απόφαση του Συμβουλίου Πιστοποίησης του Φορέα Πιστοποίησης.

Η πιστοποίηση δεν είναι μόνον η ικανοποίηση των απαιτήσεων ενός προτύπου και η λήψη του πιστοποιητικού, είναι το όχημα για τη συνεχή βελτίωση της επιχείρησης!